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A Hughes do Brasil está disponibilizando, para todos os assinantes do serviço de banda larga HughesNet®, contratos de prestação de serviço com um novo layout. Inspirados no conceito legal design, os documentos têm textos simples, com conteúdo mais visual, imagens intuitivas e gráficos, e têm a intenção de melhorar a comunicação com os assinantes. Juntos, esses elementos facilitam o entendimento das regras e cláusulas, e o acesso às informações do documento.
O desenvolvimento de novos modelos de contrato do serviço HughesNet teve como base a experiência da empresa no atendimento ao assinante. Assim, a compreensão das demandas recebidas por essa área somou-se à necessidade de diminuir os ruídos de comunicação percebidos no dia a dia. Vale destacar que o serviço HughesNet é o primeiro acesso à internet para 70% dos assinantes da empresa, o que torna ainda mais importante oferecer textos claros e concisos nos contratos.
O conceito de legal design envolve processos e práticas que unem tecnologia, design e Direito para oferecer conteúdo jurídico mais focado nas reais necessidades das pessoas, e de uma maneira acessível. A ideia é que, na forma, os contratos sejam mais empáticos. “Como o Direito carrega uma linguagem mais formal, optamos pela inovação do legal design nos contratos para facilitar nossa relação com os assinantes”, afirma Sabrina Ferrari, vice-presidente jurídica e de assuntos regulatórios da Hughes do Brasil. “Com o legal design, fica muito mais fácil entender os termos dos contratos”, acrescenta.
O desafio de apresentar detalhes tão complexos em um texto atrativo envolveu vários departamentos da empresa, além do jurídico, e contou com a Lex Design, uma consultoria especializada em design e inovação jurídica, focada em abordagens como o legal design e visual law, para apoiar essa iniciativa da companhia. “Formamos um grupo de trabalho do qual participaram profissionais de marketing, vendas e atendimento, além de uma consultoria especializada e um escritório de advocacia parceiro e que tem familiaridade com a implementação do legal design”, destaca. Segundo Ferrari, o objetivo central da companhia com essa inovação é assegurar o entendimento das regras da prestação dos serviços, bem como o conteúdo técnico dos contratos e dentro de um formato mais leve.
Na versão dos contratos adaptada aos parâmetros do legal design, em termos de cores, o material vai além do tradicional preto e branco: as diferentes tonalidades servem para destacar certos pontos do documento. Os gráficos, por sua vez, resumem informações e descrevem o funcionamento de equipamentos de forma simples. Há, ainda, ícones que ajudam na navegação, identificando os assuntos e descrevendo cláusulas com base nas dúvidas mais frequentes dos consumidores do serviço, como as relacionadas à velocidade de internet e franquia de dados. O desenvolvimento do novo layout levou em conta a forma como as pessoas leem hoje no celular, no tablet e no computador.
“O processo construtivo trabalhado nesse projeto com a Hughes teve a preocupação de aprimorar a experiência do cliente, pensando na acessibilidade e na inclusão. Acessibilidade porque estamos oferecendo acesso à informação, explicando melhor o serviço para que qualquer pessoa possa entender. Inclusão porque pensamos nas variáveis do ser humano, nos preocupando com todos os usuários que possivelmente podem ter contato com o documento como, por exemplo, pessoas com daltonismo, neuro diversidades ou déficit de atenção”, explica Rafael Cerávolo, cofundador e Diretor de Operações da Lex Design.
Cerávolo comenta ainda que a preocupação de se comunicar melhor, pensando na acessibilidade e na diversidade, seja em contratos de prestação de serviço ou em regulamentos, normas internas, é uma tendência que vem crescendo em diversos setores da economia. “Essa é uma inovação que torna o setor jurídico mais estratégico para os negócios. É um recurso que impacta na experiência do cliente e, consequentemente, na diminuição de reclamações e no aumento da aquisição de produtos e serviços, além de tornar o departamento muito mais parceiro do negócio”, afirma.
Com o sucesso da iniciativa, a Hughes do Brasil também iniciou a aplicação do visual law em certas políticas internas, bem como nos contratos com fornecedores e parceiros da companhia. “Contratos mais simples reforçam a questão da transparência, além de facilitar o entendimento e agilizar o processo de análise dos documentos por parte de nossos fornecedores, colaboradores e assinantes”, completa Ferrari.
